Att förstå kunden tror vi är avgörande för organisationer i framtiden. Men det kräver mer än så, det behöver ske löpande och det behöver utföras av organisationen. Organisationen behöver förmågan att kartlägga och förstå kunden. Det kan inte ske utanför organisationen, utan det måste vara teamet som ska skapa experiment och tester ur insikterna som också arbetar med insikterna.
Det spelar ingen roll om det är en kvantitativ insamling eller kvalitativ insamling. Teamet som förväntas göra något med insikterna är de som arbetar fram insikterna. Och det sker alltid tillsammans över funktionsgränserna, och det behöver alltid knytas direkt till ett test eller ett experiment.
Här har vi samlat våra tankar och lärdomar – Hoppas det är värdefullt när du bygger upp din och ditt teams förmåga att löpande förstå och skapa förändring med hjälp av kundinsikt.
Det verkar nästan vara en naturlag att det uppstår ett stando precis när något är klart. Precis när vi har tagit ett kliv så är det som att saker stannar upp lite grann innan vi kan ta nästa kliv. Men…
I organisationers ständiga ambition att vara kundcentrerade och förbättra kundresan så finns det en farlig föreställning om förändring som lever sig kvar. Konventionell förändringsledning inom CX verkar handla mycket om att sätta upp mål för hur relationen med kunderna ska…
Organisationer skapar förståelse för kunder och medborgare med förhoppning om att det ska leda till förändring i organisationer och samhälle. Men ny förståelse för kunder eller användare verkar inte automatiskt led till nya beteenden, ageranden och innovation. Det här är…
Det pratas mycket om att det går fortare, att det är osäkrare och att det är svårare för organisationer att förstå och navigera i vardagen. I det här webinariet så ställer vi oss frågan: Vad innebär den komplexiteten för organisationers…
När vi väljer att arbeta med kundupplevelse som ett komplext fenomen så får det en rad konsekvenser för organisationers arbetssätt. Inte minst hur vi arbetar för att skapa förståelse för den intrasslade, oöverblickbara och komplexa kundupplevelsen. I det här seminariet…
Kundbegreppet har länge varit det dominerande sättet att se på relationen mellan människor och organisationer. Inom customer experience (CX), marknad, försäljning, tjänstedesign och ett gäng andra områden är det ett vanligt begrepp, standard-sättet att beskriva relationen till människor som är…
Kundupplevelsen är det som uppstår mellan oss som företag och våra kunder. Kundresor hjälper oss att att förstå upplevelsen, och forma produkter och tjänster som blir värdefulla för kunderna. Kundresor är ett värdefullt verktyg för att vidga de alldeles för…
Johan har skrivit en krönika på Resume om reklamvärldens roll i framtiden vi alla är med och skapar. Med IKEA och deras senaste reklamfilm som bakgrund tar han avstamp i Hartmut Rosas resonans och Julia Steinbergers ”Living well within our…
På Välva möter vi många organisationer som står i startgroparna att starta upp ett systematiskt arbete med kundupplevelse. Det kan handla om att genomföra en kundresekartläggning, inkludera kunder i produkt- och tjänste-utveckling eller arbeta med mätning av kundupplevelse på olika…
En av de vanligaste fällorna med kundupplevelse är att att organisationer behandlar det som något som går att ordna, kategorisera och strukturera. Något enhetligt som hela organisationen ska ”centrera” sig kring. Vi på Välva möter ofta alltför avgränsade, inboxade och…