Att förstå kunden tror vi är avgörande för organisationer i framtiden. Men det kräver mer än så, det behöver ske löpande och det behöver utföras av organisationen. Organisationen behöver förmågan att kartlägga och förstå kunden. Det kan inte ske utanför organisationen, utan det måste vara teamet som ska skapa experiment och tester ur insikterna som också arbetar med insikterna.
Det spelar ingen roll om det är en kvantitativ insamling eller kvalitativ insamling. Teamet som förväntas göra något med insikterna är de som arbetar fram insikterna. Och det sker alltid tillsammans över funktionsgränserna, och det behöver alltid knytas direkt till ett test eller ett experiment.
Här har vi samlat våra tankar och lärdomar – Hoppas det är värdefullt när du bygger upp din och ditt teams förmåga att löpande förstå och skapa förändring med hjälp av kundinsikt.
Mätning är en återkommande het morot. Det som blir mätt blir gjort hävdar vissa, andra hävdar mätning inte skapar något annat än pappersexercis. Om vi tittar på människan i organisatorisk kontext så vet vi att vi är väldigt duktiga på…
Kunden i fokus har varit ett vanligt mantra för företag i ett gäng årtionden nu. Och vi börjar se effekterna av det. Företag lägger mer och mer energi och resurser på att organisera sig efter kunderna, kartlägga kundresor och förstå…
När vi arbetar för att skapa förståelse för saker som är komplexa, såsom företagskultur, strategi och kundupplevelse, så blir de modeller vi använder alltid begränsande. Modeller är värdefulla för att det kan hjälpa oss att kategorisera, sortera och förstå en del…
Modeller hjälper oss att beskriva, förstå och arbeta med verkligheten. Men en modell kommer aldrig kunna representera verkligheten. En modell är alltid en förenkling. I vissa fall förstår vi intuitivt på vilket sätt det är en förenkling, till exempel en…