Det finns ordnade situationer, och det finns icke-ordnade situationer. Det finns många begrepp för de två sakerna, och olika idéer om vad det innebär. Men när de där två sakerna mixas så händer det något som ligger till grund för många av de problem som vi möter dagligen:
- ”Varför kan inte säljarna sälja den funktionalitet som finns? Vi har ju precis driftsatt en funktion som kommer direkt från deras önskelista.”
- ”Kunderna har fel arbetssätt och arbetsflöden. Vi måste utbilda dom så de använder produkten på rätt sätt.”
- ”Vi byggde en snygg API-koppling för kunddata, men säljarna sparar allt i ett delat Excel-ark i stället. Nu vill de att vi slangar in data från Excel-arket också.”
- ”Varför använder marknadsavdelningen ett eget CRM-system i smyg? Vi har ju redan rullat ut koncernens standardlösning.”
Är man i en annan kontext än mig så kan man byta ut kund mot medborgare eller medarbetare. Oavsett så bygger det på antagandet om att vi som har designat produkten från grunden vet hur den ska användas. Om folk bara kunde lyssna på oss så skulle allting bli bättre. Men då glömmer vi bort att själva produkten och dess arkitektur må vara inom vår kontroll – Men interaktionen med kunder, medborgare, medarbetare och verkligheten är bortom vår kontroll. Produkten är avgränsad och ordnad, interaktionen med verkligheten är o-ordnad och öppen.
Kval/kvant-gapet som är omöjligt att undvika
Det som är ordnat och stängt kan vi förstå enklast genom att sträva efter objektivitet, i regel genom kvantitativ analys och förståelse. Om vi är duktiga på det så kan vi fastställa skala och kausalitet. Alltså vad det är som orsaker något, och i vilket omfång den kausaliteten är giltig.
Det oordnade och öppna kan inte förstås på samma sätt, för oordning i sig är subjektiv. Den är ändlös till sin natur, varför det inte finns några ramar eller begränsningar som vi kan förstå objektivt och kvantitativt. Här behöver vi vända oss till kvalitativ förståelse för att förstå o-ordning, och mer specifikt koherens och perspektiv/fokus. Alltså vilka perspektiv av o-ordningen är i spel i en viss situation och hur är de konstruerade.
Jag tror att alla som har arbetet med product discovery och research har ramlat ner i gapet mellan kval/kvant. Och det är ingen liten sak att sluta gapet, för det är två helt olika begreppsvärldar som ska mötas i ett och samma beslut, funktion, budskap, organisering eller strategi. Gapet kommer nog alltid finnas där, men det finns sätt att göra det mindre djupt. Eller i alla fall att trilla ner i det lite mer graciöst kanske…
Reduktionismens lockande lösning
Den vanligaste reaktionen på det här problemet är att kvalitativa och det kvantitativa förmågor får dela upp sig mellan det ordnade och det oordnade. Och så länge saken vi kartlägger är inom vår kontroll så är det rätt approach. Men när det kommer till det vi inte kan kontrollera, såsom mänsklig dynamik, så brister den reduktionistiska approachen. För då behöver vi faktiskt ta oss an (och delvis misslyckas med) att försöka brygga de där två begreppsvärldarna, för att kunna influera det som är bortom vår kontroll.
När vi kartlägger något ordnat så är det av vikt att vi objektivt hamnar så nära verkligheten som möjligt. Naturlig variation och verklighetens detaljrikedom gör att vi aldrig kommer skapa en exakt kopia, men vi kan få något som är tillräckligt lika för att kunna lita på. Då kan vi simulera framtida scenarier, och vi kan modellera möjliga nästa steg. Men eftersom icke-ordning är delvis subjektivt, så måste också förståelse av ett icke-ordnat system vara öppen för subjektivitet. När vi kartlägger icke-ordnade system så är subjektiviteten en feature, inte en bugg.
Att förstå andra på nya sätt är att förändra sig själv
I o-ordning är människors subjektiva tolkning viktigare än vad du anser är ”objektivt” sant. Och människors tolkning måste alltid ges så mycket plats som möjligt genom att minimera alla de bias som gör att människor påtvingar sin tolkning på andras berättelser. För så snart människor tar del av en berättelse så kommer vi tolka den utifrån oss själva, det är kanske till och med det evolutionära syftet med berättelser. Det går inte att träna bort det, det går inte att vara öppen nog för att undvika det. Det är den svåraste faktorn när det kommer till att förstå mänsklig dynamik. Men det är också det som ger narrativen sin kraft och potential.
Det här får större konsekvenser än hur vi genomför insamling, syntes och analys. För även hur vi agerar på vår nya förståelse är avhängigt på hur vi tror att förändring uppstår. Kommer man från en kvantitativ begreppsapparat så kanske man anser att ett disciplinerat mål-ramverk är en bra metod för att uppnå förändring, är man mer kvalitativt lagd så kanske man tycker att workshops där alla får tycka till om förändringen är ett bra sätt att uppnå förändring.
Sanningen är antagligen att ingen av de där sakerna kommer ”funka” men båda har potential att bidra till förändring. Och det är just det som är det viktigaste skiftet när vi ska förstå och influera mänsklig dynamik. Lite mindre kontrollera, lite mer influera.