Gör det här innan ni gör en kundresa
En av de svåraste sakerna med en kundresa, ett användarflöde eller design blueprint är att förstå de centrala problemen som kunderna och användarna har. Det är något som brukar uppenbara sig under arbetets gång, och de problem som teamet tror är centrala kan visa sig perifera när arbetet är igång. Och det är ju precis det där lärandet som är anledningen till att vi kartlägger kunder och användare, för att röja undan felaktiga antaganden som vi har.
Men det är också en relativt stor risk i kundrese-arbetet, för om det finns antaganden som sitter alltför djupt i teamet så kan det ta lång tid innan de omkullkastas. Och om researcharbete utförs i projektform så har jag sett flera exempel på organisationer där lärandet inte uppstår alls. Trots att kunder har intervjuats, narrativ har analyserats, prototyper har testats och A/B-tester har nyttjats så har inte den grundläggande förståelsen för kundernas problem uppdaterats. Det kan innebära att teamet hade bra koll på problemen redan innan, men ofta så handlar det om att insikterna om kundernas faktiska problem kommer så sent i processen att det är otroligt svårt att få motstridiga och svårtydda insikter att fästa i teamet.
En mångtydig kundresa
Ett av de bästa sätten att komma åt det här problemet är att öppna upp teamet för kundernas mångtydiga verklighet redan innan ett större researcharbete påbörjas, eller för de team som jobbar löpande med research innan varje cykel, bredda perspektiven runt kunderna och användarna. Det går att snabb-mappa hypotetiska kundresor eller nyttja varianter av user-story mapping för att introducera mångtydighet och osäkerhet i research-frågorna. Dock så är det avgörande att teknikerna nyttjas för att öka variationen i teamets antaganden – Till exempel bästa/sämsta kundresan eller mångas/fåtalets kundresor för att hitta in i konstruktiv osäkerhet och mångfald.
Den där osäkerheten hjälper teamet att öppna upp och välkomna nya perspektiv och insikter snabbare och till en lägre energikostnad – Och det kan vara en avgörande skillnad för att skapa en bättre kundupplevelse och CX-arbetssätt.
För inom teamet, och inom organisationen, finns det i regel en god förståelse för vilka problem kunderna kan tänkas ha. Men det kan vara svårt att samla rätt personer, och framförallt så är det svårt att få till ett konstruktivt samtal mellan olika discipliner och roller. Alltför ofta så faciliteras ett sådant möte på ett sätt som försvårar för vissa roller att bidra, och efteråt får de kritik för att de ”bara sitter tysta och nickar”. Här är kartläggning-tekniker och mappnings-tekniker effektiva – De skapar ett rättvist forum, förenklar dialog och bryter ner samtalet på en mer finkornig nivå. Och då kan vi hitta in i insikter och problem som är värda att researcha.
Så innan du sätter igång ett större research-arbete, ta några timmar med teamet och mappa ut många små kundresor och användarflöden. Det kommer minska tiden för research och stimulera ökat lärande och nyfikenhet i processen.
