När små barn tvingas sitta på sina händer samtidigt som de ska förklara innebörden av ett ord så blir det svårare för en åhörare att förstå vad som beskrivs. Det låter nog rimligt för de flesta, att barn tar hjälp av kroppen för att beskriva saker.
Men även när ett skynke sätts upp mellan åhöraren och barnet, så att barnets kroppsspråk döljs, så har åhöraren lättare att förstå vilket ord barnet beskriver. Det här framhålls av vissa som ett experiment som visar på det som kallas inbäddat medvetande. Alltså att kroppen, i det här fallet armarna, faktiskt är en del av barnets kognitiva process. Barnet ”tänker” (om man så vill) med armarna.
Motsvarande tolkningar av studier finns hos demensdrabbade som nyttjar saker i hemmet för att upprätthålla kognitiva förmågor. Personen kan äta, borsta tänder, läsa tidningen och sköta hygienen så länge de bor hemma. Men när de flyttar in på ett demensboende så upplevs de ofta bli sämre fort, just för att miljön inte längre ger ”scaffolds” som ”afforderar” deras kognition. Även det här experimentet kan, enligt vissa skolor, ses som ett tecken för att personen nyttjar badrumsskåp, dörrar, handtag, för att tänka. Medvetandet är distribuerat i miljön.
Synen på kognition som kroppslig och inbäddad i omgivningen, öppnar upp nya perspektiv och möjligheter för att arbeta med förändring och innovation. För det skiftar fokus till miljön, som relativt sett är enklare att förändra än människor.
Det finns många begrepp för att beskriva det här: Affordanser, constraints, scaffolds, enkla regler, handtag, och säkert fler. De har gemensamt att det ibland finns ett antagande om att kognitionen är inbäddad i situationen. Med slutledningen att om förutsättningarna i situationen ändras så kommer också tänkandet och agerandet förändras.
”How can I know what I think until I see what I say”
E.M Forster
Strategisk förändring genom affordanser
Det fina med affordanser-perspektivet i strategiskt arbete är att det öppnar upp för en dialog om förändrings-teori, alltså vad har vi för underliggande idé om hur förändring och innovation uppstår i organisationer. Och i det lagret vilar en lång rad antagande, som vi själva ofta inte ens tänker på som antaganden utan som sanningar. Genom att blottlägga det lagret kan vi öppna upp för action i låsta frågor, problem och beslut.
För när organisationer uppmanar till att ”sätta kunden först” så lutar man sig på en teori om förändring som mer eller mindre handlar om att ”tvinga” medarbetare och kunder att förklara något sittandes på sina händer. Då öppnar affordanser-perspektivet istället upp för frågan: Vad finns det för objekt i vardagen som bjuder in till beteendet att sätta kunderna först:
Det här brukar blotta en del uppenbara saker, som kan vara svåra att få korn på annars, såsom:
- CRM-verktyg som kräver att man fyller i kundens långsiktiga behov innan man kan ändra status på en affär.
- Budgetprocessen som endast tillåter årliga revideringar, eller måste knytas till en organisatorisk leverabel, eller någon annan av de otaliga konstiga sakerna som uppstår i budgetarbete.
- Människor, eller system, som möter kunderna som måste göra det på ett speciellt sätt. Tonalitet, hälsningar, arbetsprocesser, etc.
- En kundsegmentering som tar oerhört mycket tid att upprätthålla, men som ingen nyttjar för beslutsfattande.
Men förutom interna hinder så blottläggs också affordanser ur kundens perspektiv, alltså vad finns det för objekt i kundmötet som gör att det absolut rimligaste kunden kan göra är något som ur vårt perspektiv känns helt orimligt. En av de vanligaste signalerna på det är när någon uttalar meningen: ”Vi måste utbilda kunderna” eller ”vi har ett utbildningsproblem”. Visst, man kan se det som ett utbildningsproblem, men du kommer aldrig kunna lösa det med utbildning. Om du istället försöker kartlägga vilka affordanser som driver beteendet så blir du mer nyfiken på hur du kan designa energikostnaden i miljön istället.
Nudging, beteende-design och miljödesign är andra termer som ibland (men långt ifrån alltid) tar avstamp i samma teori om förändring. Kalla det vad du vill, men det är värt att testa. Lägg 3 timmar, gör det hårt faciliterat, prata ingenting om teorin bakom, se till att minst hälften av deltagarna blir obekväma, och arbeta med ett aktuellt och konkret problem i gruppens vardag. Då räcker 3 timmar gott och väl för att få syn på lite nya affordanser som ni inte kände till tidigare, och med lite tur så räcker synliggörandet i sig att actions blir ett naturligt nästa steg.
Men affordanser är ingen magi, det är ett alternativt (kompletterande) perspektiv på förändring. Men eftersom just kundcentrering-ambitioner verkar ha så lätt att resultera i regler, checklistor och vilseledande kvant-mätningar så kan affordanser vara värdefullt. Det brukar få syn på varför arbetet med kundcentrering fallerar, och hur det kan riktas om. Den kan med fördel nyttjas i en workshop, eller som en research-fråga i ett researcharbete. Så lite mindre fokus på att säga åt kunder och medarbetare vad dom ska göra, lite mer fokus på hur vi ändrar miljöerna där de fattar sina beslut