Kurs för team och individer

Bortom CX och UX: Kunddriven innovation i en komplex verklighet

Kundresor, användartester och effektkartor är värdefulla, men de räcker inte alltid till när osäkerheten är för stor. I den här utbildningen breddar du din palett av verktyg, för att kunna ta dig an de svårare problemen också. Det här är en fördjupande kurs för dig som har arbetat med CX eller UX i någon form, och stöter på de konventionella metodernas begränsningar i ditt dagliga arbete.

23 september 2025

9000 kr

09-17. Malmskillnadsgatan, Stockholm

28 april 2026

9000 kr

09-17. Malmskillnadsgatan, Stockholm

Boka utbildning

Ett av de största problemen med konventionella UX- och CX-metoder är att de skiljer på insikt och görande (eller research och action). Tågordningen antas vara att först ska insikter skapas och sen förväntas organisationen agera på dem. Och ibland är det rätt arbetssätt. Men när osäkerheten och komplexiteten är hög så behöver vi vända på det, och istället skapa insikt utifrån olika teams möjlighet att agera på insikten.

Kunden är en komplex människa, som verkar i komplexa system och ska dessutom förstås av ett komplext företag. Så ja, vi behöver arbeta med kundupplevelse och förändring på de villkor som komplexitet ställer.

Johan Sjöström

Vi kommer öva på CX- och UX-verktyg som kompletterar din konventionella verktygslåda, och stärker din förmåga att börja bena i de svårare problemen. Med verktygen som grund kommer vi fördjupa oss i den bakomliggande teorin, så att du förstår verktygen tillräckligt för att kunna anpassa dem till din kontext och till alla de andra metoder och verktyg som du redan nyttjar i dag. Slutligen så kommer vi hjälpas åt att bygga ihop det till en sammanhållande struktur för hur just din organisation kan stärka sin kunddrivna utveckling och innovation.

En bra utbildning med många användbara metoder för att förstå, kartlägga och förändra beteenden i en organisation. Det som fäste mest på mig var nog att använda narrativ som designverktyg för att kombinera kvalitativ och kvantitativ insamling

Pontus Gager

Design lead på Axfood

Något som verkligen fastnade hos mig var vikten av att skapa handlingsutrymme i arbetet med kundupplevelse, och att inte bli paralyserad av att vi inte är perfekta och fortfarande saknar viss kunskap. Våga ta steg utifrån ditt nuläge.

Christina Herthnek

Kommunikationschef Jordbruksverket

Example Title

Gillade hur ni varierade praktiska övningar med teoretiska djupdyk. Det gjorde verktygen konkreta, och samtidigt anpassningsbara nog för att användas i min organisations vardag.

Tjänstedesigner

Statlig myndighet

För vårt team utgjorde utbildningen en värdefull grund för nya processer och samtal om det som är svårt med kundcentrering. Jag gillade att utbildningen hade fokus på arbetssätt, utan att tappa den där länken till en teoretisk botten.

Strategichef

Skogsbolag

Tankeväckande och värdefull dag, som gav många nya insikter och konkreta verktyg att ta med sig därifrån.

Erika Augustsson

Kommunikatör Jordbruksverket

Vi ser många organisationer som arbetar med CX och kundupplevelse som ett sätt att försöka tänka bort, tvinga bort eller förenkla bort kundernas inneboende komplexitet. Men det är lönlöst, och extremt energikrävande. Dessutom riskerar det att döda den kreativa kraft som finns i relationen med kunder. Genom arbetssätt som drar nytta av osäkerhet, snarare än att enkom hantera det som en risk, så stärker vi din förmåga att löpande skapa bättre upplevelser för kunder och användare.

Utbildningsledare

Johan Sjöström

Johan Sjöström har över 20 års erfarenhet av digital utveckling och design av digitala kundmöten. De senaste fem åren har Johan utbildat företag i kundresekartläggning, kundupplevelse och Customer Experience Management via, Dagens Industri, Resumé och Handelshögskolans företagsutbildningar.

Johan Axelsson

Johan Axelsson har arbetat med digital produktutveckling och designresearch i över 10 års tid. Genom roller som produktägare, researcher, designer och produktcoach har han samlat på sig en bred erfarenhet av att arbeta med digitala produkter och tjänster, från strategi till operation.

Frågor och svar

Vem passar utbildningen för?

På den här kursen har vi mött marknadsförare, designers, strateger, VD/ledningsgrupp, CX-ansvariga, agila coacher, teknikchefer och kundupplevelse-ansvariga. Det de har gemensamt är att de har arbetat med CX, UX eller kundcentrering ett tag, men som kanske har börjat känna att:

Det tar för lång tid för team och organisationen att lära sig av UX/CX-experiment.
De lägger all tid på förankring och delning av kundinsikter utan att kunddrivna saker faktiskt blir gjorda i de viktigaste problemen.
De leder team som kämpar med att få den där löpande förståelsen för kunden.

Vad kommer jag lära mig?

I utbildningen kommer du arbeta med:

Verktyg för att skapa förståelse för olika problem, behov och möjligheter i komplexa kontexter:
- Olika varianter av kundresekartläggning anpassade till olika situationer
- Narrativ-research för att agera på mönster och svaga signaler.
- Användarkartor och experiment-kartor för att stimulera fram görande ur kundinsikter.
Öva på arbetssätt för görande, testande och experimenterande utifrån ny förståelse om kunderna. Och hur ni kan organisera er för att få utforskande kunddrivna saker gjorda löpande.
- Att möjliggöra organisatorisk kunddriven förändring i komplexa kontexter.
- Arbetssätt för att öka teamens handlingsutrymme att agera utifrån den förståelse som växer fram.
- Design-verktyg för att experimentera i komplexitet.

Vad är CX (customer experience)?

Idén om kundens upplevelse som det centrala att prioritera, leda och innovera utifrån har växt sig stark under 2000-talet. Affärsdisciplinen CX, eller customer experience management, har skapats som ett försök att guida organisationer i arbetet med att leda och styra utifrån kundens upplevelse.

Välva har arbetat, utbildat och coachat företag, team och ledare i kundupplevelse och CX i över 10 års tid. Det finns många värdefulla verktyg och perspektiv inom CX och kundupplevelse som vi kan lära oss av. Men vi tror också att mycket av det har en starkt inlåsande och begränsande inverkan på företags och människors möjligheter att skapa kraft ur relationen med kunden.

Vad menas med kundupplevelse som något komplext?

För oss på Välva är kundupplevelse komplext för att vi inte till fullo kan förstå vad som skapar den, varför den är vad den är eller varför den har blivit vad har blivit. Det beror på att kundupplevelse inte formas av linjära orsak och verkan-samband.

Men det är inte bara kundens upplevelse som är komplex. Ett företags själva relation med en kund är också komplex, kunden som människa är komplex och företaget som försöker förstå kunden är dessutom ett komplext system i sig. Så för oss på Välva har det blivit en omöjlighet att arbeta utifrån någonting annat än komplexitetsteori när vi arbetar tillsammans med organisationer för att forma innovation, strategi och design utifrån kundens upplevelse.

Vad innebär det att se på kundupplevelse med en komplex lins? Väljer vi att se på kunden och kundupplevelse som komplexa system så innebär det att:

Linjära framtida beskrivningar av kundens upplevelse blir mindre intressanta – Att förstå och agera på kundens nuläge blir mer intressant.
Gemensamma beskrivningar och kategoriseringar av kunder blir mindre intressant – Narrativen och berättelserna som delas i vardagen och formar kundupplevelse blir mer intressant.
Bestående beskrivningar av kunden och kundens upplevelse blir mindre intressant – Att få team att löpande skapa kvalitativ och kvantitativ förståelse för kundens upplevelse blir mer intressant.
Kunden som isolerad aktör blir mindre intressant – Hur kunden interagerar, kommunicerar och organiserar sig med andra blir mer intressant.
Kunddriven CX-transformation blir mindre intressant (och extremt energikrävande) – Vad organisationen, teamen och människorna faktiskt kan göra annorlunda här och nu för att skapa förändring blir mer intressant.

Schema för utbildningen

Dag 1 – 09.00-12.00: Narrativ-kartläggning – Berättelsernas roll i UX och CX

Narrativ spelar en stor roll för kunders och användares upplevelse av produkter och tjänster, och vi kan nyttja narrativ för att designa bättre kundmöten. Vi övar på Narrative mapping och analys av narrativ i olika kontexter. Och ger en teoretisk bakgrund så att du kan nyttja narrativ i de situationer det är mest värdefullt.

Dag 1 – 13.00-16.00: Att arbeta med organisatoriska förutsättningar för kunddriven utveckling och innovation.

Värdet av djupare teoretisk förståelse blir viktigt för att kunna förstå på vilka sätt metoder och ramverk behöver anpassas utefter din organsiations sammanhang. Att blint applicera verktygen är ofta svårt när osäkerheten är hög.
- Komplexitetsteori – Övergripande introduktion med fokus på vilka förutsättningar den skapar. Med ramverket Cynefin som grund.
- Att organisera sig för förändring i osäkra och komplexa frågor och sammanhang – Synen på förändring inom systemtänkande, systeminnovation och systemdesign.

Dag 2 – 09.00-12.00: Kund- och användar-mappning i komplexitet.

Vi övar på olika typer av kartläggningar som kompletterar din befintliga verktygslåda, särskilt utformade för att möta stökiga, osäkra och snabbrörliga problem. Vi fortsätter delvis på narrativspåret, men går också in på hur varianter av användarkartor och kundresekartor kan blir värdefulla.

Dag 2 – 13.00-16.00: Att skapa en disposition där kundcentrering är det mest troliga utfallet.

Organisatoriska constraints avgör vilka typ av kunddriven utveckling och innovation som är möjlig för er. Vi övarpå oliak verktyg för att förstå och skifta nulägets disposition. Så att bättre strukturer för UX och CX kan uppstå i din vardag, för ditt team och i organisationen i stort.
Mätning och uppföljning av kundernas och användarnas upplevelse: Vad behöver de traditionella mät-modellerna kompletteras med för att möjliggöra kunddriven förändring förändring i din organisation.

Johan Sjöström

Strateg

Vill du öka förmågan för flera team eller hela din organisation?

Vi genomför utbildningar som är anpassade till organisationer som en del av de arbeten vi gör, eller fristående från annat arbete. Hör av dig till Johan så kan ni mixtra ihop ett upplägg som passar din organisations kontext.