Kundresekartläggning och CX i komplexa organisationer 

På den här kursen har vi mött marknadsförare, designers, strateger, VD/ledningsgrupp, CX-ansvariga, agila coacher, teknikchefer och kundupplevelse-ansvariga. Det de har gemensamt är att de:

• Arbetar med feedback från kunder och användare men upplever att det tar för lång tid för team och organisationer att lära sig av experiment. 
• Arbetar i design- och innovationsprocesser och känner att kundperspektivet och kundinvolvering inte funkar så bra i dagsläget. 
• Arbetar med CX och kundupplevelse och lägger all tid på förankring och delning av kundinsikter utan att saker faktiskt blir gjorda.   
• Leder team som kämpar med att få den där löpande förståelsen för kunden.
• Har arbetat med kundinsikt, med företagets ”kultur”, med ansvarsområden för kund och mätning av kundrelationen men känner att det inte tar fart.
• Lägger ner mycket energi på frågor om CX och kundupplevelse men upplever att du möter lågt engagemang eller till och med motstånd och vill utforska nya arbetssätt för att arbeta tillsammans med teamen och organisationen. 

I utbildningen kommer du arbeta med:

• Grunderna i komplexitetsteori och vad det innebär för organisationer och team som arbetar med kundupplevelse.
• 3 verktyg för att skapa förståelse för olika problem, behov och möjligheter i olika kontexter:
  • Kundresekartläggning
  • Narrativ-research
  • Användarkartor
• Arbetssätt för görande, testande och experimenterande utifrån ny förståelse om kunderna. Hur organiserar vi oss för att få utforskande kunddrivna saker gjorda löpande.
  
  • Att möjliggöra organisatorisk kunddriven förändring i komplexa kontexter. 
  • Arbetssätt för att öka teamens handlingsutrymme att agera utifrån den förståelse som växer fram. 
  • Design-verktyg för att experimentera i komplexitet.

Idén om kundens upplevelse som det centrala att prioritera, leda och innovera utifrån har växt sig stark under 2000-talet. Affärsdisciplinen CX, eller customer experience management, har skapats som ett försök att guida organisationer i arbetet med att leda och styra utifrån kundens upplevelse.

Välva har arbetat, utbildat och coachat företag, team och ledare i kundupplevelse och CX i över 10 års tid. Det finns många värdefulla verktyg och perspektiv inom CX och kundupplevelse som vi kan lära oss av. Men vi tror också att mycket av det har en starkt inlåsande och begränsande inverkan på företags och människors möjligheter att skapa kraft ur relationen med kunden. 

För oss på Välva är kundupplevelse komplext för att vi inte till fullo kan förstå vad som skapar den, varför den är vad den är eller varför den har blivit vad har blivit. Det beror på att kundupplevelse inte formas av linjära orsak och verkan-samband.

Men det är inte bara kundens upplevelse som är komplex. Ett företags själva relation med en kund är också komplex, kunden som människa är komplex och företaget som försöker förstå kunden är dessutom ett komplext system i sig. Så för oss på Välva har det blivit en omöjlighet att arbeta utifrån någonting annat än komplexitetsteori när vi arbetar tillsammans med organisationer för att forma innovation, strategi och design utifrån kundens upplevelse.

Vad innebär det att se på kundupplevelse med en komplex lins? Väljer vi att se på kunden och kundupplevelse som komplexa system så innebär det att:

• Linjära framtida beskrivningar av kundens upplevelse blir mindre intressanta – Att förstå och agera på kundens nuläge blir mer intressant.
• Gemensamma beskrivningar och kategoriseringar av kunder blir mindre intressant – Narrativen och berättelserna som delas i vardagen och formar kundupplevelse blir mer intressant.
• Bestående beskrivningar av kunden och kundens upplevelse blir mindre intressant – Att få team att löpande skapa kvalitativ och kvantitativ förståelse för kundens upplevelse blir mer intressant.
• Kunden som isolerad aktör blir mindre intressant – Hur kunden interagerar, kommunicerar och organiserar sig med andra blir mer intressant.
• Kunddriven CX-transformation blir mindre intressant (och extremt energikrävande) – Vad organisationen, teamen och människorna faktiskt kan göra annorlunda här och nu för att skapa förändring blir mer intressant.