17-18 sep 2024

19 000 kr

09:00 - 16:30. Fysiskt i Stockholm

21-22 januari 2025

19 000 kr

09:00 - 16:30. Fysiskt i Stockholm

Ett vanligt misstag är att organsiationer skiljer förståelse och insikt från handling och görande. Först ska insikter skapas och sen kan organisationen agera på dem. Problemet med det är att insikt och förståelse inte automatiskt leder till handling. Förståelse måste istället skapas utifrån olika teams möjlighet att agera på den. Det ställer nya krav på arbetssätten som nyttjas för att skapa förståelse.

I den här utbildningen över vi på tre olika kartläggningsverktyg för kundinsikt som skiljer sig mycket från varandra, och därför är lämpliga i olika sammanhang. Ibland behöver insikt vara kvick och specifik och ibland omfattande och generell – Det beror på vad som möjliggör görande.

Kunden är en komplex människa, som verkar i komplexa system och ska dessutom förstås av ett komplext företag. Så ja, vi behöver arbeta med kundupplevelse och förändring på de villkor som komplexitet ställer.
Johan Sjöström

Vi ser många organisationer som arbetar med CX och kundupplevelse som ett sätt att försöka tänka bort, tvinga bort eller förenkla bort komplexitet. Men det är lönlöst, och extremt energikrävande. Dessutom riskerar det att döda den kreativa kraft som finns hos människor, team och organisationer. Istället behöver vi acceptera kunden och kundens upplevelse som ett komplext fenomen och tillämpa arbetssätt som funkar i osäkra och mångtydiga sammanhang.

En sådan utgångspunkt förändrar hur vi arbetar med kundupplevelse. Att verka i komplexitet må vara stökigare, men det är också mycket roligare. Och vi har möjlighet att organisera oss för att faktiskt skapa förändring och resilliens i vår kundupplevelse.

Utbildningsledare

Johan Sjöström

Johan Sjöström har över 20 års erfarenhet av digital utveckling och design av digitala kundmöten. De senaste fem åren har Johan utbildat företag i kundresekartläggning, kundupplevelse och Customer Experience Management via, Dagens Industri, Resumé och Handelshögskolans företagsutbildningar.

Johan Axelsson

Johan Axelsson är kommunikationsvetare och marknadsförare i grunden och har arbetat med tjänste- och produktutveckling, design och kundupplevelse i över 10 års tid. I dag utbildar han, och arbetar tillsammans med organisationer, för att utforska hur vi kan få saker gjorda i en oförutsägbar och komplex verklighet.

Q&A – Vanliga frågor

Vem passar utbildningen för?

På den här kursen har vi mött marknadsförare, designers, strateger, VD/ledningsgrupp, CX-ansvariga, agila coacher, teknikchefer och kundupplevelse-ansvariga. Det de har gemensamt är att de:

  • Arbetar med feedback från kunder och användare men upplever att det tar för lång tid för team och organisationer att lära sig av experiment. 
  • Arbetar i design- och innovationsprocesser och känner att kundperspektivet och kundinvolvering inte funkar så bra i dagsläget. 
  • Arbetar med CX och kundupplevelse och lägger all din tid på förankring och delning av kundinsikter men upplever att väldigt få saker faktiskt blir gjorda.   
  • Leder team som kämpar med att få den där löpande förståelsen för kunden.
  • Har arbetat med kundinsikt, med företagets ”kultur”, med ansvarsområden för kund och mätning av kundrelationen men känner att det inte tar fart.
  • Lägger ner mycket energi på frågor om CX och kundupplevelse men upplever att du möter lågt engagemang eller till och med motstånd och vill utforska nya arbetssätt för att arbeta tillsammans med teamen och organisationen. 

Vad kommer jag lära mig?

I utbildningen kommer du arbeta med:

  • Grunderna i komplexitetsteori och vad det innebär för organisationer och team som arbetar med kundupplevelse.
  • 3 verktyg för att skapa förståelse för olika problem, behov och möjligheter i olika kontexter:
  • Arbetssätt för görande, testande och experimenterande utifrån ny förståelse om kunderna. Hur organiserar vi oss för att få utforskande kunddrivna saker gjorda löpande.
    • Att möjliggöra organisatorisk kunddriven förändring i komplexa kontexter. 
    • Arbetssätt för att öka teamens handlingsutrymme att agera utifrån den förståelse som växer fram. 
    • Design-verktyg för att experimentera i komplexitet.

Vad är CX (customer experience)?

Idén om kundens upplevelse som det centrala att prioritera, leda och innovera utifrån har växt sig stark under 2000-talet. Affärsdisciplinen CX, eller customer experience management, har skapats som ett försök att guida organisationer i arbetet med att leda och styra utifrån kundens upplevelse.

Välva har arbetat, utbildat och coachat företag, team och ledare i kundupplevelse och CX i över 10 års tid. Det finns många värdefulla verktyg och perspektiv inom CX och kundupplevelse som vi kan lära oss av. Men vi tror också att mycket av det har en starkt inlåsande och begränsande effekt på företags och människors möjligheter att skapa kraft ur relationen med kunden. 

Vad menas med kundupplevelse som något komplext?

För oss på Välva är kundupplevelse komplext för att vi inte till fullo kan förstå vad som skapar den, varför den är vad den är eller varför den har blivit vad har blivit. Det beror på att kundupplevelse inte formas av linjära orsak och verkan-samband.

Men det är inte bara kundens upplevelse som är komplex. Ett företags själva relation med en kund är också komplex, kunden som människa är komplex och företaget som försöker förstå kunden är dessutom ett komplext system i sig. Så för oss på Välva har det blivit en omöjlighet att arbeta utifrån någonting annat än komplexitetsteori när vi arbetar tillsammans med organisationer för att forma innovation, strategi och design utifrån kundens upplevelse.

Principer för att arbeta med kundupplevelse

Vad innebär det att se på kundupplevelse med en komplex lins? Väljer vi att se på kunden och kundupplevelse som komplexa system så innebär det att:

  • Linjära framtida beskrivningar av kundens upplevelse blir mindre intressanta – Att förstå och agera på kundens nuläge blir mer intressant.
  • Gemensamma beskrivningar och kategoriseringar av kunder blir mindre intressant – Narrativen och berättelserna som delas i vardagen och formar kundupplevelse blir mer intressant.
  • Bestående beskrivningar av kunden och kundens upplevelse blir mindre intressant – Att få team att löpande skapa kvalitativ och kvantitativ förståelse för kundens upplevelse blir mer intressant.
  • Kunden som isolerad aktör blir mindre intressant – Hur kunden interagerar, kommunicerar och organiserar sig med andra blir mer intressant.
  • Kunddriven CX-transformation blir mindre intressant (och extremt energikrävande) – Vad organisationen, teamen och människorna faktiskt kan göra annorlunda här och nu för att skapa förändring blir mer intressant.

Schema för utbildningen

Dag 1 – 09.00-12.00: Arbetssätt för kundkartläggning.

  • En förutsättning för att verka i komplexa kontexter är att förstå nuläget. I den änden börjar vi utbildningen – Hur kan vi förstå nuläget för kundupplevelsen om arbetar med en komplex lins? Vi introducerar de olika verktyg som finns för att skapa förståelse för kunderna.

Dag 1 – 13.00-16.00: Teoretiskt perspektiv på förändring och komplexitet.

  • Värdet av djupare teoretisk förståelse blir viktigt för att kunna förstå på vilka sätt metoder och ramverk behöver anpassas utefter din organsiations sammanhang. Att blint applicera verktygen är ofta svårt.
    • Komplexitetsteori – Övergripande introduktion med fokus på vilka förutsättningar den skapar. Med ramverket Cynefin som grund.
    • Förändring i stökigare sammanhang – Synen på förändring inom systemtänkande, systeminnovation och systemdesign.

Dag 2 – 09.00-12.00: Öva på kundresekartläggning och narrativ-kartläggning.

  • Nu övar vi på att tillämpa verktyg på problem i din organisations kontext. För att få en känsla för olika typer av förståelse, som lämpar sig för olika behov.
    • Narrativkartor
    • Kundresekartor 
    • Användarkartor.

Dag 2 – 13.00-16.00: Fortsatt mappning från förmiddag. Gemensam reflektion och avslutning

  • Sensemaking och mätning: När blir mätning av kunder värdefullt, och när behöver vi tänka annorlunda om det. Perspektiv och arbetssätt kring mätning kund, kundupplevelse och kundnöjdhet.
  • Reflektion: Vad har uppkommit under dagarna som vi inte har arbetet med? Vad vill vi förstå mer:
    • Hur blir det egentligen med ledning och styrning?
    • När är det inte längre etiskt att arbeta med den här typen av facilitering?

Johan Sjöström

Strateg

Vill du öka förmågan för flera team eller hela din organisation?

Vi genomför utbildningar som är anpassade till organisationer som en del av de arbeten vi gör, eller fristående från annat arbete. Hör av dig till Johan så kan ni tillsammans mixtra ihop ett upplägg som passar din organisation.

Boka utbildning
Aktivera JavaScript i din webbläsare för att slutföra detta formulär.