Bortom CX: Kunddriven innovation i en komplex verklighet
Kundcentrering och kundresor är värdefulla, men risken är att det stannar vid ytlig förändring eller innovation. I den här utbildningen breddar du din palett av verktyg, med fokus på de djupare CX-problemen som faktiskt står i vägen för det nya att uppstå. Det här är en fördjupande kurs för dig som har arbetat med CX i någon form, och stöter på de konventionella metodernas begränsningar i ditt dagliga arbete.
22 sep 2026
21 jan 2027
12 000 kr
9-17
Malmskillnadsgatan, Stockholm
Ett av de största problemen med konventionella CX-metoder är att de skiljer på insikt och görande (eller research och action). Tågordningen antas vara att först ska insikter skapas och sen förväntas organisationen agera på dem. Och ibland är det rätt arbetssätt. Men när osäkerheten och komplexiteten är hög så behöver vi vända på det, och istället skapa insikt utifrån olika teams möjlighet att agera på insikten.
Kunden är en komplex människa, som verkar i komplexa system och ska dessutom förstås av ett komplext företag. Så ja, vi behöver arbeta med kundupplevelse och förändring på de villkor som komplexitet ställer.
Vi kommer öva på CX- och UX-verktyg som kompletterar din konventionella verktygslåda, och stärker din förmåga att börja bena i de svårare problemen. Med verktygen som grund kommer vi fördjupa oss i den bakomliggande teorin, så att du förstår verktygen tillräckligt för att kunna anpassa dem till din kontext och till alla de andra metoder och verktyg som du redan nyttjar i dag. Slutligen så kommer vi hjälpas åt att bygga ihop det till en sammanhållande struktur för hur just din organisation kan stärka sin kunddrivna utveckling och innovation.
”En bra utbildning med många användbara metoder för att förstå, kartlägga och förändra beteenden i en organisation. Det som fäste mest på mig var nog att använda narrativ som designverktyg för att kombinera kvalitativ och kvantitativ insamling”
Pontus Gager / Design lead på Axfood
”Något som verkligen fastnade hos mig var vikten av att skapa handlingsutrymme i arbetet med kundupplevelse, och att inte bli paralyserad av att vi inte är perfekta och fortfarande saknar viss kunskap. Våga ta steg utifrån ditt nuläge.”
Christina Herthnek / Kommunikationschef Jordbruksverket
”Gillade hur ni varierade praktiska övningar med teoretiska djupdyk. Det gjorde verktygen konkreta, och samtidigt anpassningsbara nog för att användas i min organisations vardag.”
Tjänstedesigner / Statlig myndighet
”Tankeväckande och värdefull dag, som gav många nya insikter och konkreta verktyg att ta med sig därifrån.”
Erika Augustsson / Kommunikatör Jordbruksverket
Vi ser många organisationer som arbetar med CX och kundupplevelse som ett sätt att försöka tänka bort, tvinga bort eller förenkla bort kundernas inneboende komplexitet. Men det är lönlöst, och extremt energikrävande. Dessutom riskerar det att döda den kreativa kraft som finns i relationen med kunder. Genom arbetssätt som drar nytta av osäkerhet, snarare än att enkom hantera det som en risk, så stärker vi din förmåga att löpande skapa bättre upplevelser för kunder och användare.
Utbildningsledare
Johan Sjöström
Johan Sjöström har över 20 års erfarenhet av förändringsarbete och design av digitala kundmöten. Johan är en van utbildningsledare från, DI, Resumé och Handelshögskolans företagsutbildningar.
Johan Axelsson
Johan Axelsson har arbetat med digital produktutveckling och designresearch i över 10 års tid. Genom roller som produktägare, researcher, designer och produktcoach är han en van utbildare.
Översikt över utbildningen
Förmiddag: Kund- och användar-mappning i komplexitet.
- Vi övar på olika typer av kartläggningar som kompletterar din befintliga verktygslåda, särskilt utformade för att möta stökiga, osäkra och snabbrörliga problem. Vi fortsätter delvis på narrativspåret, men går också in på hur varianter av användarkartor och kundresekartor kan blir värdefulla.
Eftermiddag: Att skapa förutsättningar för kundcentrering
- Organisationens syn på risker och möjligheter i kund- och användarupplevelsen avgör vilken typ av kunddriven utveckling och innovation som är möjlig för er. Vi övar på hur vi kan skifta vardagens mönster så att bättre upplevelser framträder.
- Att komplettera konventionell CX. Vi pratar om strategi, mätning och uppföljning av kundernas och användarnas upplevelse i en komplex kontext: Vad behöver de traditionella mät-modellerna kompletteras med för att möjliggöra kunddriven förändring förändring i din organisation.
Vill du öka förmågan för flera team eller hela din organisation?
Vi genomför utbildningar som är anpassade till organisationer som en del av de arbeten vi gör, eller fristående från annat arbete. Hör av dig till Johan så kan ni mixtra ihop ett upplägg som passar din organisations kontext.
Frågor och svar
På den här kursen har vi mött marknadsförare, designers, strateger, VD/ledningsgrupp, CX-ansvariga, agila coacher, teknikchefer och kundupplevelse-ansvariga. Det de har gemensamt är att de har arbetat med CX, UX eller kundcentrering ett tag, men sprungit in i dess begränsningar.
I utbildningen kommer du arbeta med olika varianter av kundresekartläggning, Narrativ-research för att agera på mönster och svaga signaler. Användarkartor och experiment-kartor för att stimulera fram görande ur kundinsikter. Och framförallt öva på arbetssätt för görande, testande och experimenterande utifrån ny förståelse om kunderna.
För oss på Välva är kundupplevelse komplext för att vi inte till fullo kan förstå vad som skapar den, varför den är vad den är eller varför den har blivit vad har blivit. Det beror på att kundupplevelse inte formas av linjära orsak och verkan-samband.
Men det är inte bara kundens upplevelse som är komplex. Ett företags själva relation med en kund är också komplex, kunden som människa är komplex och företaget som försöker förstå kunden är dessutom ett komplext system i sig.