Att förstå kunden tror vi är avgörande för organisationer i framtiden. Men det kräver mer än så, det behöver ske löpande och det behöver utföras av organisationen. Organisationen behöver förmågan att kartlägga och förstå kunden. Det kan inte ske utanför organisationen, utan det måste vara teamet som ska skapa experiment och tester ur insikterna som också arbetar med insikterna.
Det spelar ingen roll om det är en kvantitativ insamling eller kvalitativ insamling. Teamet som förväntas göra något med insikterna är de som arbetar fram insikterna. Och det sker alltid tillsammans över funktionsgränserna, och det behöver alltid knytas direkt till ett test eller ett experiment.
Här har vi samlat våra tankar och lärdomar – Hoppas det är värdefullt när du bygger upp din och ditt teams förmåga att löpande förstå och skapa förändring med hjälp av kundinsikt.
Kundresan, kundresekartan eller customer journey map är utkomsten av metoden kundresekartläggning (customer journey mapping) och syftar till att förstå och förändra kundupplevelsen. Den kan användas inom i stort sätt all typ av förändringsarbete, från optimering av befintliga produkter och tjänster…
När det kommer till att skapa förståelse för kunder och användare så är kartor ett värdefullt arbetssätt. Dels för att det är ett format som tillåter att dela information som innehåller rik och varm kontext, men det är egentligen inte…
Det centrala missförståndet som lurar i den rubriken är idén om att strategin ska utgå från kunden eller en kundresa. Idén om att vi först ska ta reda på vad kunderna har för behov och sen ska vi forma en…
Det finns två återkommande risker med kundupplevelse och kundcentrerad produkt- och tjänsteutveckling: Dels att designbeslut trycks ut till kunderna, vilket inte är bra. Och dels att designbeslut fattas av ledningsgrupp (eller annan central gruppering), vilket inte heller är bra. Konsekvensen…
Hur många gånger har du tagit del av kundinsikter, kundundersökningar eller kundfeedback som inte har varit hjälpsamma för dig eller ditt team? Problemet är ofta att kunderna förväntas ge oss svar på alla möjliga frågor om funktioner, prioriteringar och behov.…
Välva har över 20 års erfarenhet av att som CX-konsulter coacha och stötta organisationer i CX-förändring (customer experience), kundresor, kundcentrering och kunddriven tjänstedesign. Vi har dessutom utbildat över 100 organisationer inom CX och kundresor, i samarbete med Dagens industri, Handelshögskolan…
Hur kunskap uppstår och hur den delas med andra är en central fråga i många av de utmaningar som organisationer dagligen möter. Men just med kvalitativa kundinsikter, kundresor, CX och kundupplevelser blir det extra tydligt. Vi skapar kundresor, personas, målgruppsanalyser,…
Den här artikeln handlar inte om ett nytt mätsystem som ska ersätta NPS eller annan mätning för att fånga kundupplevelse. Men det är tacksamt att använda NPS för att belysa svårigheter med mycket av den kundnöjdhetsmätning som görs idag. Den…
Det här är en vanlig fråga som vi möter. Men det är en av klurigaste frågorna att få, för att den är så grovkornig. Frågan behöver bli mycket mer specifik för att den ska gå att besvara. Men arbetet med…
Det verkar nästan vara en naturlag att det uppstår ett stando precis när något är klart. Precis när vi har tagit ett kliv så är det som att saker stannar upp lite grann innan vi kan ta nästa kliv. Men…