Den värdelösa och nödvändiga kundresekartan
Modeller hjälper oss att beskriva, förstå och arbeta med verkligheten. Men en modell kommer aldrig kunna representera verkligheten. En modell är alltid en förenkling. I vissa fall förstår vi intuitivt på vilket sätt det är en förenkling, till exempel en husritning. I andra fall är det inte lika tydligt vad som går förlorat när vi använder en modell för att representera verkligheten – till exempel en varumärkesmodell, en kundresekarta eller en systemkarta.
I det senare fallet, när vi försöker oss på att kartlägga mer komplexa system, är det viktigt att komma ihåg just det. En modell är alltid är en förenkling av verkligheten, en förenkling som är inzoomad på en viss del av verkligheten och är baserad på ett antal antaganden om verkligheten. Men den är fortfarande värdefull för att beskriva ett nuläge, utifrån ett visst fokus. Den skapar viktig förståelse – men bara delvis förståelse och bara för nuläget. Inget mer än så.
Tre principer för kartläggning av komplexa system
På Välva arbetar vi mycket med den här typen av kartläggningar för att skapa förståelse i komplexa sammanhang. Men för att inte gå i de klassiska fällorna så försöker vi alltid utgå från tre principer när vi gör kartläggningar av verkligheten, oavsett om det är varumärkesmodeller, kundresor eller systemkartor:
De som efterfrågar förståelse är med och genomför kartläggningen – En stor del av lärandet skapas i arbetet med kartläggningen. Och överlämning av kunskap är svårt.
Kartläggningen sker i en tvärfunktionell grupp – Ju bredare kompetens och perspektiv vi har i arbetsgruppen desto bättre beskrivning av verkligheten och aktivering ur insikterna.
Integrera handling i kartläggningen – En kartläggning av komplexa system är alltid en ofullständig ögonblicksbild, och tappar i värde så snart den är gjord. Därför är det avgörande att kartläggningen länkas till experiment som förändrar vad vi gör i vardagen.
Det kan kännas tröstlöst att försöka kartlägga komplexa delar av verkligheten. Men arbetet med att förstå omvärlden i strategiskt arbete, eller ledningsgruppen jobb med att skapa en aktörskarta eller jobbet med att förstå ett varumärke inför ett designarbete behöver fortfarande göras. Men vi behöver komma ihåg att det inte är en sanning som verksamheten kan luta sig mot över tid.
När vi gör det så öppnar vi upp för fler beskrivningar av verkligheten, fler perspektiv och fler lösningar. Och då står vi lite mer redo för att möta komplexa kundbehov, i en komplex värld. Så här arbetar vi på Välva med kundresor i en komplex värld.
Och när vi tänker efter så är det faktiskt ganska intuitivt att det är så. Den vackra verkligheten kommer aldrig låta sig fångas, det är ju själva essensen av verkligheten. Så låt oss arbeta med det som en avgränsning: Verkligheten låter sig inte fångas. Så hur kan vi då som organisation förstå och förändra den?
