Att förstå kunden tror vi är avgörande för organisationer i framtiden. Men det kräver mer än så, det behöver ske löpande och det behöver utföras av organisationen. Organisationen behöver förmågan att kartlägga och förstå kunden. Det kan inte ske utanför organisationen, utan det måste vara teamet som ska skapa experiment och tester ur insikterna som också arbetar med insikterna.
Det spelar ingen roll om det är en kvantitativ insamling eller kvalitativ insamling. Teamet som förväntas göra något med insikterna är de som arbetar fram insikterna. Och det sker alltid tillsammans över funktionsgränserna, och det behöver alltid knytas direkt till ett test eller ett experiment.
Här har vi samlat våra tankar och lärdomar – Hoppas det är värdefullt när du bygger upp din och ditt teams förmåga att löpande förstå och skapa förändring med hjälp av kundinsikt.
När små barn tvingas sitta på sina händer samtidigt som de ska förklara innebörden av ett ord så blir det svårare för en åhörare att förstå vad som beskrivs. Det låter nog rimligt för de flesta, att barn tar hjälp…
Insamling är svårt. Djupintervjuer är svårt. Enkäter är svårt. Grupp/forum-dialoger är (super)svårt. Men det luriga är att det låter enkelt: Att sätta ihop några frågor och skicka ut, eller ställa några frågor i ett samtal. Hur svårt kan det vara?…
Inom kunddriven produktutveckling och innovation är det vanligt att team landar i insikter som förvisso är helt korrekta, men som inte är hjälpsamma. Och en insikt som inte är hjälpsam bidrar bara till brus i teamen. Det beror på att…
Till och med den enklaste av faktasannning kan rymma flera lager av subjektivitet och tyckande, som kan vara dolda vid första anblick. Sällan blir det så tydligt som när vi arbetar med product discovery och designresearch. Det betyder inte att…
Problem eller pain points är produktutvecklingens heliga graal. Vi uppmanas prioritera, leda och organisera oss utefter problem eller pain points i kundresan. Och det är inte dumt, men det är otillräckligt. För problemet med pain points eller problem är att…
Unknown unknowns heter det ibland. Det som vi inte vet om att vi inte vet. Inom produktutveckling är vi duktiga på definiera problem, ofta som grund för design eller strategi. Problemdefinitioner som syftar till att försöka fastställa vad vi inte…
En av de svåraste sakerna med en kundresa, ett användarflöde eller design blueprint är att förstå de centrala problemen som kunderna och användarna har. Det är något som brukar uppenbara sig under arbetets gång, och de problem som teamet tror…
Det finns gott om exempel på produkter och tjänster som påstås ha förändrat beteenden hos kunder och användare. Men betyder det att produkterna och tjänsterna har skapat de där beteendena? Det är ett bias som går tillbaka till Aristoteles och…
En utmaning med kundresor, CX, och kundcentrering är att det så ofta landar in i att det skulle finnas en typisk kund, eller en typiskt normalfördelad människa som är urtypen av en organisations kund. Och det är den som CX-strategin…
En kundresa förstås av förklarliga skäl ofta som en resa. Kunderna tar sig från start till mål, och det är en linjär uppställning eftersom det ligger i resans natur. Och det är en av styrkorna med att visualisera kundupplevelse i…