Mönster i medlemsupplevelsen skapar riktning i förändringsarbetet
Hur kan vi förstå erfarenheter från många människor i ett system? Vilka interaktioner skapar goda, bestående upplevelser? Varför väljer människor att avsluta sina medlemskap? Vilka erfarenheter bygger motståndskraft i en medlems vilja att förbli en del av ett fackförbund? Det var några av de frågor vi tog med oss i vårt arbete med Fackförbundet ST.
Vad skiljer narrativ-research från en kvantiativ enkät?
Fackförbundet ST har gjort många enkäter och studier under många år. De har varit bra men det har också byggts upp en frustration över att det är svårt att agera på insikter från ett diagram i en enkätstudie. Välva föreslog då att vi kunde titta på distribuerad narrativanalys och arbeta med distribuerat görande kopplat till studien. Kortfattat så betyder det att vi antar ett etnologiskt angreppsätt för att skapa förståelse av medlemsupplevelsen. När vi ser mönster kan vi dela dem med verksamheten tillsammans med medlemmarna berättelser. På så vis kan vi motverka att insikterna hamnar centralt utan att kunskapen om vad vi behöver göra kan växa fram i organisationen i stället.
Så vi samlade in många berättelser (narrativ, beskrivna situationer) från medlemmarna och bad dem samtidigt att reflektera och analysera vad just deras berättelser betyder – utifrån deras perspektiv, erfarenhet och kontext. Till hjälp vid insamlingen så använde vi SenseMaker från Cynefin Company där vi både designade och distribuerade insamlingen men också kunde göra mönsteranalys av all data som samlats in. Vi frågade 2000 medlemmar och fick in 300 berättelser från medlemmar från vitt skilda kontext, livssituationer, yrken och erfarenhet.
Resultatet är att vi kan se mönster av kundupplevelsen, eller i det här fallet medlemsupplevelsen. Vi kan få kvantitativ förståelse av attityder, förhållningssätt och värderingar. Men inte bara det. Vi kan också få djup och kontext där vi behöver det. Berättelser är en yttring av en kultur. Många berättelser kan tillsammans ge oss kartor av hur kulturen uttrycks av medlemmarna. Kombinationen av de abstrakta/övergripande mönstren och det konkreta berättelserna skapar ett unikt underlag för att förstå och handla på nya sätt i organisationen.
Studien resulterade i ett otal kartor/bilder som vi tillsammans kunde analysera utifrån vad det betyder för Fackförbundets ST utifrån möjligheter och risker. Vi illustrerar med ett exempel på en av grundbilderna från studien.
Berättelser om att vilja vara medlem eller inte.
Varje berättelse representeras av en prick i kartan. De som delat berättelsen har också reflekterat över sin upplevelse och värderat sin upplevelse utifrån hur den återspeglar om de vill vara med i facket eller inte vill vara med i facket (X). På den andra axel ser vi vilket kontaktmönster de har med facket (Y).
När vi arbetar med kartor på det här sättet så blir reflektionen av betydelsen av dem viktigast. Medlemmarna har ju redan gjort analysen av sina berättelser åt oss. Vi kunde nu i stället fokusera på att reflektera över vad de mönster som framträder betyder för Fackförbundet STs verksamhet.
Först gjorde vi enkla konstateranden av det uppenbara. T ex så berättar de flesta medlemmar berättelser om att vilja vara medlem i facket och dessa har väldigt lite kontakt med fackförbundet. Vi kunde också konstatera att det finns olika kluster av berättelser beroende på kontaktmönster. Dessa kluster är typiskt sådant som är intressant att titta vidare på.
Och så gick vi vidare i analysen. Fler bilder och fler filter fördjupar förståelsen – vi ser saker vi inte hade sett i en normalfördelning. Vi ser risker som byggs upp under ytan och skapar negativa berättelser men också positiva berättelser som vi vill stärka. Beteenden som skapar resiliens i mötet med medlemmen och vad som inte gör det.
När positiva berättelser uppstår
Flera av kartorna/bilderna från studien blev också användbara verktyg i själva förändringsarbetet. till exempel bilden vi kom att kalla ”Den centrerade prioriteringen” som blev en visualisering om hur värdefullt det är för medlemmen när vi möter den med ett balanserat förhållningssätt till Värderingar, Ekonomi och Formalia. Det är nämligen när Fackförbundet hittar en balans mellan dessa perspektiv som många positiva berättelser skapas hos medlemmen.
Bilden visar hur medlemmarna upplever att ST prioriterade i den interaktion som de berättat om. När vi filtrerade fram berättelser som av medlemmarna bedömts som positiva upplevelser så centreras det mellan perspektiven som på bilden till höger ovan.
Kontext för att kunna arbeta med förändring
En av styrkorna med distribuerad narrativanalys är att vi kopplar ihop kvantitativa data med kvalitativa data. I ett kvantitativt mönster som framträder i en karta kan vi ta fram de kvalitativa, kontextuella data vi behöver för att arbeta med förändringen distribuerat i organisationen. Intresserar vi oss för ett specifikt mönster som uppträder så kan vi välja att ta ut de berättelserna som definierar just det klustret för att få kontext som är viktig för oss när vi vill förstå varför något uppstår.
Fackförbundet ST kunde formulera strategiska riktningar genom frågor såsom:
Hur kan vi få fler berättelser där medlemmen känner sig mer inkluderad?
Och samtidigt kunde de verksamheten möjligheten att arbeta med taktiska designfrågor kring specifika områden som rörde lokalt relationsskapande, digitala tjänster eller hur de kunde uppnå bättre kunskapsdelning lokalt.
När verksamheten ges möjligheten att skapa sin egen förståelse (sense-making) utifrån det nuläge de själva befinner sig i så arbetar vi med styrkorna i det komplexa system av tankar, socialintegration och fysisk materialitet som vår organisation utgör. Och här är en skillnad jämför med att erbjuda kontextlös analyserade data ”uppifrån och ned” när vi vill åstadkomma förändring. Det senare är oerhört mycket mera energikrävande för att åstadkomma förändring och leder ofta till att inget görs.
Några resultat av studien tillsammans med Fackförbundet ST
- 300 insamlade berättelser från medlemmar och icke medlemmar
- Ett antal direkta omvärderingar av ”myter” kring medlemsupplevelsen.
- 4 strategiska riktningar för att förändra medlemsupplevelsen.
- Ett 10-tal taktiska frågor att arbeta med i hela organisationen.
- Kvalitativa data kopplat till varje enskilt taktiskt initiativ.
- Flera av kartorna/bilderna från studien blev också användbara verktyg i förändringsarbetet. T ex bilden vi kom att kalla ”Den centrerade prioriteringen”.
Johan Sjöström
Strateg
Nyfiken på narrativ-kartläggning?
Här kan du läsa lite mer om narrativ och berättelser som designverktyg från en agil kontext. På vår kurs i product discovery får du testa narrativ-kartläggning och andra komplexitets-grundade research-verktyg för att skapa förståelse och förändring i komplexa frågor. Eller så bokar du ett möte så hittar vi en väg framåt.