Ökad förmåga att förstå och agera utifrån kunden i den komplexa byggbranschen
Tillsammans med en organisation som tillverkar komponentsystem inom byggindustrin har Välva arbetat för att skapa förståelse för kunden, vi har:
- Arbetat med kundresan som verktyg för att öka förståelsen för kundernas upplevelse.
- Kartlagt vilka möjligheter teamen har att ta sig an de utmaningar och behov som kunderna uppvisar.
- Stärkt organisationens förmåga att löpande skapa förståelse för kunden, på ett sätt som möjliggör innovation och monitorering av förändringar.
Företaget har sedan tidigare arbetat aktivt med kundupplevelse och genomför löpande kvantativa och kvalitativa insamlingar för att bättre förstå kunden. Deras utmaning var att [1] få till kontinuitet i arbetet med kundupplevelse, och [2] engagera hela organisationen i arbete med kundupplevelse.
Förankring av arbetet med kundupplevelse
En av de vanligaste CX-utmaningarna vi möter handlar om hur organisationer kan få spridning och förankring på de insikter, planer och strategier som växer fram ur arbetet med customer experience och kundupplevelse.
På Välva har vi försökt ta oss an den utmaningen under lång tid, men energikostnad är helt enkelt för hög för att kunskap om kunden ska delas löpande i organisationer. Nuförtiden fokuserar vi mycket hellre på att förändra insikterna och planerna istället för organisationens förmåga att ta emot kunskapen.
Så även i det här fallet. Tillsammans med CX-teamet från organisationen utforskade vi hur de olika verksamhetsteamen kan skapa kundinsikter på ett sätt som blir värdefullt för dem. Vi arbetade för att öka teamens förmåga att genomföra insamling, hittade in i alternativa sätt att samla in kundinsikter och viktigast av allt: Arbetade med vilken granularitetsnivå kundinsikter behöver verka på.
Att få till kontinuitet i arbetet med kundupplevelse
Den andra utmaningen handlade om hur vi får CX och kundupplevelse att vara ett löpande arbete i organisationen.
Samma sak här, vi arbetade tillsammans för att sänka verksamhetens energikostnad för att interagera med kunden. Genom verktyg som enkäter, narrativ-insamling och intervjuer i vardagliga processer stärkte vi organisationen förmåga att löpande skapa förståelse för kunderna och deras olika kontexter.
Vi arbetade dessutom med komplexitetsramverket Cynefin för att förstå vikten av de där olika kontexterna. Cynefin hjälper organisationer att förstå vilka arbetssätt som teamen bör nyttja när de arbetar med förändringar, aktiviteter och lösningar för att förbättra kundens upplevelse. Samtidigt som vi kan förstå vilken typ av system som kunderna verkar i, och hur vi bäst kan ta oss an de problem som kunderna har i byggprocessen.