Människorna vi kallar kunder – Ett samtal
Kundbegreppet har länge varit det dominerande sättet att se på relationen mellan människor och organisationer. Inom customer experience (CX), marknad, försäljning, tjänstedesign och ett gäng andra områden är det ett vanligt begrepp, standard-sättet att beskriva relationen till människor som är avgörande för organisationer.
Det finns mycket som är bra med begreppet, det tenderar att synliggöra vilka människor som är viktiga och vad i relationen som är viktigt.
Men med på köpet kommer också många för-givet-tagna sanningar och ideér om vad kunder är, hur vi kan förstå dem och hur vi kan arbeta för att optimera deras upplevelse.
I det här samtalet undersöker vi kundbegreppet lite djupare för att se vad vi har för alternativa sätt att leda, samverka och förändra med andra bilder av de människor vi kallar kunder. Samtalet sker i samarbete med NAV Sweden, Pernilla Glaser, Karoline Bottheim och Johan Sjöström.
Att tänka nytt om relationen mellan människor och organisationer
Kundbegreppet har många skepnader och kläs på olika sätt. Kundresan har fått starkt fäste, där vi ser på relationen med kund som en resa, från en punkt till en annan. Ofta från ingen kännedom till trogen kund.
Vi kan också se på kund som ingående i ett system där organisationen är en eller ett många noder. Men det finns också andra företag, aktörer och människor som är med och samskapar kundernas kontext.
Ur mer medborgerliga sammanhang har det vuxit fram idéer om kund/medborgare som gör försök att jämna ut relationen, genom designmetodiker som syftar till samskapande på olika sätt
De bilder och metaforer vi nyttjar när vi pratar om, tänker på och arbetar med kunder spelar roll. Det är värt att stanna upp och reflektera över det. Det försöker vi göra i det här samtalet.
Arbetssätt för ett nytt förhållningssätt till kunder
Sättet vi ser på kunder påverkar också hur vi arbetar med att skapa förståelse för människor, och hur vi agerar på den förståelsen.
Ett sätt att hitta nya vägar och nya sätt är att fokusera på hur vi skapar förståelse. Alltså hur kan vi kvalitativt och kvantitativt förstå människor, på ett sätt som gör att vi kan agera på det.
I komplexa sammanhang så behöver vi det för att kunna arbeta med strategi i komplexa organisationer på nya sätt – Som tar avstamp i djupare och bredare idéer om människorna vi kallar kunder.
