På Välva har vi förmånen att få vara tillsammans med andra i det som är svårt. Här delar vi problem, tankar och idéer som växer fram längs vägen.
Att designa kundbeteenden och kundresor
Det finns gott om exempel på produkter och tjänster som påstås ha förändrat beteenden hos kunder och användare. Men betyder det att produkterna och tjänsterna har skapat de
Kundresan och kategoriserade kunder
En utmaning med kundresor, CX, och kundcentrering är att det så ofta landar in i att det skulle finnas en typisk kund, eller en typiskt normalfördelad människa som är urtypen
Risken med framsyn eller foresight i strategi och innovation
Organisationer verkar söka med ljus och lykta efter avgränsade saker som de kan ta sig an. Men förhoppningsvis så börjar vi förstå att produktutveckling inte är så avgrän
Verklighetens roll i innovation och strategi
Frågan om verklighetens beskaffenhet är intvinnad i filosofins mest klassiska frågor. Frågor som det utsträckta vs. det tänkta, kroppen vs. sinnet, empiri vs. teori eller det
Problemet med strategiskt fokus
Att strategi handlar om att fokusera återfinns i en lång rad av de ramverk som finns för strategiskt arbete, i någon form. Ibland beskrivs det med andra ord och på andra sätt
Den (icke-)linjära kundresan
En kundresa förstås av förklarliga skäl ofta som en resa. Kunderna tar sig från start till mål, och det är en linjär uppställning eftersom det ligger i resans natur. Och d
Förändra nuläget: Från research till handling
I det här samtalet undersöker vi kunskap som ett emergent fenomen i organisationer, och vad det innebär för research. Vad händer om kunskap är beroende av kontext, timing, te
Första steget mot datadriven tjänste- och produktutveckling
Att öka andelen beslut som fattas utifrån data är högt upp i många företags produktstrategi. Första steget verkar ofta vara att samla ihop, få koll och kvalitetssäkra data
Strategisk osäkerhet som utgångspunkt för strategi och innovation
I komplexa situationer så kanske strategi inte egentligen handlar så mycket om mål, visioner, syften eller något annat som målar upp en idealiserad bild av ett framtida läge.
Förändra nuläget: Tidens roll inom strategi
Framtiden ska formas, dåtiden ska tillryggaläggas och nuläget är tillfälligt. Tidens roll i strategi och förändring tenderar att vara framtung, framtiden får stå i fokus.
Innovation sker aldrig från grunden
Få tankar är så lockande för mig som den om att göra något från grunden. Tänk om jag hade kunnat slippa alla arv, allt det redan etablerade som håller emot. Allt det destr
Förändra nuläget: Ledarskap som process
Ofta ser vi ledarskap som något en viss individ utövar på andra. Vi verkar anta att det är reserverat för ledaren, och att det enkom handlar om ledaren och ledarens relationer
Går det att förändra om ingen har tid att förändras?
Förändring, innovation och utveckling anses ofta ta tid i anspråk från team eller avdelningar för att lyckas. För att lyckas förändras så ska nya rutiner, beteenden eller
Varför arbetssätt går sönder – Entropi i organisationer
Det finns inga perfekta arbetssätt, men det finns arbetssätt som här och nu funkar bra. Eller som här och nu funkar dåligt. Och arbetssätt som funkar bra i dag kan funka dål
Nulägesanalys – Strategisk förståelse för komplexa nulägen
Först och främst: Nulägesanalysen kan aldrig vara en sann faktabaserad bild av hur ett nuläge ser ut. I alla fall inte om du analyserar något som är komplext. Såsom en organ
Varför innovation behöver stress
Stress är ett centralt koncept i innovation. Stress kan vara en kraft som, för levande ting, är stärkande. ”Det som inte dödar härdar” heter det ofta på svenska.
Skapa en kundresa som leder till förändring [Guide + mall]
Kundresan, kundresekartan eller customer journey map är utkomsten av metoden kundresekartläggning (customer journey mapping) och syftar till att förstå och förändra kundupple
Ledarskap som förändrar förutsättningarna i nuläget
Rollen som chef eller en ledare möter ofta starka fördomar i organisationer. Det är en vanlig frustration att ledningen ”inte fattar”, ”är ”frikopplade
Iterativ kartläggning av kundresan
När det kommer till att skapa förståelse för kunder och användare så är kartor ett värdefullt arbetssätt. Dels för att det är ett format som tillåter att dela informati
Vad händer om kunderna säger en sak och produktstrategin en annan?
Det centrala missförståndet som lurar i den rubriken är idén om att strategin ska utgå från kunden eller en kundresa. Idén om att vi först ska ta reda på vad kunderna har
Risken med kundupplevelse i produkt- och tjänstedesign
Det finns två återkommande risker med kundupplevelse och kundcentrerad produkt- och tjänsteutveckling: Dels att designbeslut trycks ut till kunderna, vilket inte är bra. Och de
Vad består komplexa system av?
För att kunna skapa, designa och innovera i komplexitet så behöver vi förstå vad ett komplext system är för något. Det finns gott om definitioner som belyser olika aspekter
Förändra interaktioner – Inte människorna
När vi arbetar med förändring i organisationer är det vanligt att vi först bestämmer vilken förändring vi vill uppnå och sedan försöker få människorna i organisationen
Att skapa förutsättningar för agila arbetssätt med narrativ-research
Vad är det som håller emot er agila transformation? Vilka berättelser finns det som berättas om och om igen och präglar team och individer att agera i vissa riktningar? Vad fi
Innovation och innovationsförmåga i komplexa system
Innovation är inte alltid något komplext, men vi tror att många av de viktigaste sakerna som organisationer strävar efter kräver förmåga att innovera i komplexitet, också.
Estuarine mapping: Strategisk förändring i osäkra situationer
När osäkerheten, mångtydigheten och volatiliteten är hög så innebär linjära strategiprocesser hög risk. Vilket kan leda till att ingenting blir gjort, alternativt att orga
Kundupplevelse och systemtänkande
Hur många gånger har du tagit del av kundinsikter, kundundersökningar eller kundfeedback som inte har varit hjälpsamma för dig eller ditt team? Problemet är ofta att kunderna
Estuarine mapping och granularitet inom produktstrategi
Produktstrategi är alldeles för fokuserat på stora saker. Vilket inte är konstigt, för det känns ju intuitivt rätt att stora beslut, epics, omfattande förändringar och sto
Konsult inom CX, Customer Experience
Välva har över 20 års erfarenhet av att som CX-konsulter coacha och stötta organisationer i CX-förändring (customer experience), kundresor, kundcentrering och kunddriven tjä
faq: Hur lagrar vi kundresor och kvalitativa kundinsikter?
Hur kunskap uppstår och hur den delas med andra är en central fråga i många av de utmaningar som organisationer dagligen möter. Men just med kvalitativa kundinsikter, kundreso
Konsult inom innovation och innovationsledning
Välvas innovationskonsulter arbetar för att stimulera förutsättningarna för innovation i organisationer. För oss handlar innovation inte om stora projekt, högtflygande idée
Är 2025 året då NPS går i graven?
Den här artikeln handlar inte om ett nytt mätsystem som ska ersätta NPS eller annan mätning för att fånga kundupplevelse. Men det är tacksamt att använda NPS för att belys
Konsult inom förändringsledning
Välvas förändringsledningskonsulter stöttar organisationer med större strategiska förflyttningar samt att upprätta och stärka produkt- och tjänsteorganisationer. Eftersom
faq: Hur får vi organisationen att vara mer kundcentrerad?
Det här är en vanlig fråga som vi möter. Men det är en av klurigaste frågorna att få, för att den är så grovkornig. Frågan behöver bli mycket mer specifik för att den
faq: Vi har kartlagt kundresan, vi har skapat insikt – Och nu då?
Det verkar nästan vara en naturlag att det uppstår ett stando precis när något är klart. Precis när vi har tagit ett kliv så är det som att saker stannar upp lite grann inn
Förändra kundresan genom att skifta nuläget
I organisationers ständiga ambition att vara kundcentrerade och förbättra kundresan så finns det en farlig föreställning om förändring som lever sig kvar. Konventionell fö
Ett samtal om indirekt design, innovation och kundupplevelse
Organisationer skapar förståelse för kunder och medborgare med förhoppning om att det ska leda till förändring i organisationer och samhälle. Men ny förståelse för kunder
Indirekt design – Skapa förutsättningar för problemlösning
Gängse uppfattning om vår organisatoriska värld verkar vara: Vi bestämmer vad vi ska uppnå, också arbetar vi för att ta oss dit. Och det är ju inte fel, det finns många ko
Product discovery – Kontextspecifik insikt inom produktutveckling
Att skapa insikt och förståelse som driver förbättring och förändring är centralt för företag. I organisationer vars viktiga processer är relativt stabila och där kontex
Kundupplevelse i snabbrörlig värld
Det pratas mycket om att det går fortare, att det är osäkrare och att det är svårare för organisationer att förstå och navigera i vardagen. I det här webinariet så ställ
Tjänstedesign och service design i komplexitet
Tjänstedesign och service design är värdefulla perspektiv och arbetssätt vid utveckling av produkter och tjänster. Men de senaste årens popularitet har också fört med sig e
Kundupplevelse som ett komplext fenomen
När vi väljer att arbeta med kundupplevelse som ett komplext fenomen så får det en rad konsekvenser för organisationers arbetssätt. Inte minst hur vi arbetar för att skapa f
Människorna vi kallar kunder – Ett samtal
Kundbegreppet har länge varit det dominerande sättet att se på relationen mellan människor och organisationer. Inom customer experience (CX), marknad, försäljning, tjänstede
Kundresan – Problemen med metaforen och metoden
Kundupplevelsen är det som uppstår mellan oss som företag och våra kunder. Kundresor hjälper oss att att förstå upplevelsen, och forma produkter och tjänster som blir värd
Förändringsledning och innovationsledning i komplexa system
Förändringsledning och innovationsledning är lite luriga begrepp, för de skapar ofta missvisande bilder av hur innovation och förändring funkar. Förändring uppstår i regel
Cynefin – En introduktion till vad som är komplext. Och inte.
Cynefin är ett tvärvetenskapligt ramverk som har vuxit fram för att hjälpa människor att ”förstå världen så att de kan agera i den”. Det hämtar kraft och teori från
Strategi i komplexa organisationer
Den traditionella idéen av strategiskt arbete är ofta uppdelad mellan strategi, taktik och operation. Eller så bryts det ned i olika områden, horisonter, boxar eller målsättn
Bilder av en framtid vi kan leva med
Johan har skrivit en krönika på Resume om reklamvärldens roll i framtiden vi alla är med och skapar. Med IKEA och deras senaste reklamfilm som bakgrund tar han avstamp i Hartmu
Därför bryr sig Välva om komplexitet
Alicia Juarrero är en föregångare inom komplexitets-teori. I sammanfattningen av Alicia Juarreros nya bok “Context Changes Everything” skriver hon: “Facilitating the emerg
Den kvävande personan
Målgrupp, persona, eller kundtyp – En beskrivning i någon form av människorna som en organisation har en relation till. Det är lika vanligt inom tjänstedesign och markna
Att designa eller inte designa – Cynefin
Cynefin är ett ramverk som hjälper oss att ”förstå världen så att vi kan agera i den”. Det har skapats, och löpande formats, av Dave Snowden som en reaktion på
Kundupplevelse och kundresa: Vanliga frågor inför uppstart
På Välva möter vi många organisationer som står i startgroparna att starta upp ett systematiskt arbete med kundupplevelse. Det kan handla om att genomföra en kundresekartläg
Kundupplevelse som perspektiv vid förändringsarbete
En av de vanligaste fällorna med kundupplevelse är att att organisationer behandlar det som något som går att ordna, kategorisera och strukturera. Något enhetligt som hela org
Mätning av kundupplevelse och lojalitet genom kundresan
Mätning är en återkommande het morot. Det som blir mätt blir gjort hävdar vissa, andra hävdar mätning inte skapar något annat än pappersexercis. Om vi tittar på människa
Att sätta något så komplext som kunden i fokus
Kunden i fokus har varit ett vanligt mantra för företag i ett gäng årtionden nu. Och vi börjar se effekterna av det. Företag lägger mer och mer energi och resurser på att o
Systemdesign och systeminnovation: Vad är ett system?
Ordet system är på mångas läppar, i olika kontexter. För oss på Välva är det ett värdefullt ord, för att det det skiftar fokus från aktörerna – såsom sakerna, byggna
Kundresan är för komplex för att beskrivas med en konverterings-modell
När vi arbetar för att skapa förståelse för saker som är komplexa, såsom företagskultur, strategi och kundupplevelse, så blir de modeller vi använder alltid begränsande.
Systemtänkande och emergence, eller framväxande
En vanlig beskrivning av systemtänkande, eller Systems thinking, är att helheten är mer än summan av dess delar. Att det är ett förhållningssätt som handlar om att vara lit
Vad är resiliens? Och varför vi använder resilient tänkande
Resiliens är förmågan hos ett system – såsom en människa, en skog, ett team, en sjö, en stad eller ett företag – att hantera förändringar och fortsätta att utvecklas.
Den värdelösa och nödvändiga kundresekartan
Modeller hjälper oss att beskriva, förstå och arbeta med verkligheten. Men en modell kommer aldrig kunna representera verkligheten. En modell är alltid en förenkling. I vissa
Att designa för en verklighet som inte låter sig fångas
Traditionella designprocesser såsom ”dubbeldiamanten” har tjänat oss väl inom digital utveckling. Det har förändrat sättet vi förhåller oss till att utveckla tj